足立区大谷田就労支援センター（大谷田障がい福祉施設）

2012年09月29日　社会人としてのビジネスマナー

ご無沙汰しております。お子さんが就職されてから、既に1年以上も経過して、ご本人も今は会社の一員となって、任される仕事も多くなり、責任を持って仕事に取り組むことができています。大谷田では伝えきれなかったことも、会社の指導者の○○さんが根気よく教えてくださり、一回りも二回りも成長をしていますね。

少し話は変わりますが、今年度私はあいのわ福祉会の職員研修のプロジェクトチームの担当を任されることになりました。職員の研修体制や内容、接遇マナーなどを再構築していく仕事を行っています。今の業務で、様々な会社様の就労の支援に入らせていただき、会社の指導担当の方や管理職の方々と一緒に仕事をさせていただきますと、当たり前のことなのですが、どの方も接遇やマナーがきちんとされており、そこから会社の教育体制がしっかりされていることが受け取れます。

私自身と比較しても、まだまだ学ばなければならないことが沢山あります。研修担当となり、構築できていない部分や、改善が必要な部分については、いろいろな会社の実状を学びながら、法人内に活かせるよう工夫して検討しています。そんな中、すごく悩んだのが接遇マナーの部分をどのようにまとめていくかということでした。

あいのわ福祉会の職員の数も年々増え、個々人が色々な経験や知識・バックボーンを持ちながら、様々な施設形態の中で業務を行っています。その中で一部身だしなみやビジネスマナーが構築できていない部分がありました。一例として、ある人にとっては社会人として当たり前の服装であっても、施設の提供サービスの実態を考え日々利用者の方と関わる時のことを考えると、そこまで細かく決められないこともありました。それだけではなく、個々人の主観や価値観も入ってくると、服装一つをとっても、好みの服装や身だしなみをしていると業務にそぐわないということが生じています。

社会人としてビジネスマナーは当然必要です。そのような部分を法人全体で統一しようという動きになりました。議論をしていく中で、施設が提供するサービスによっては、服装・身だしなみも少し異なる必要もありました。そんな中、オリエンタルランドの研修を受けさせていただき、その研修の中で凄く印象に残った言葉がありました。『すべてのゲストに最高のおもてなしを提供するため、あらゆる年代のゲスト（お客様）に好感を持っていただける身だしなみを保つことを目的とした身だしなみの基準を設けています。』ということです。我々のサービスの主体となるのは障がいがある方です。サービスを提供する上で、相手に好感を持っていただけるようにするのは同じように重要です。そこを一つの指標として、法人として統一した接遇やマナーの基準を作らせていただきました。身だしなみ、接遇、言葉遣い、電話の仕方など基本的な部分を作っています。

今後、各施設内で研修を行い、これらのマナーの定着を図っていきます。社会人としてのマナーを習得していくので、最初は今までと違うことに違和感を感じるかもしれませんが、これが働く社会人（支援者）として当たり前と思っていただきたいと思っています。目的を持って徐々に変わっていく職員の成長の姿を温かく見守って下さい。